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Wunderbarな日々

妻子連れ30代生物系ポスドクのドイツ滞在記です。

O2にSIMカード代金を踏み倒されそうになって、ちょっと取り返す。

DSL開設に続き、再びO2とのトラブルの話です。使用していなかった9か月分のSIMカード代金の返還をO2に踏み倒されそうになりました。

 

事の始まりは、以前(SIMカード - Wunderbarな日々)にも書きましたが、DSLの導入が遅れたのをO2のチャットで文句を言っていたところ、しばらくの自宅のネット用にデータ用SIMカードを薦められ、購入したのが運のつきでした。「携帯使ってくれてるから、通常20ユーロのところ、追加のSIMカードは10ユーロに安くできるよ!」ということでしたが、今から思えば、そこらへんでプリペイドのSIMでも買っときゃそんなことにはならなかった。

「一か月しか使わないけど大丈夫?」「いつでも辞められるから大丈夫だよ!」とチャットでお墨付きをもらったSIMカードでしたが、届いたのはO2 Blue Data Mという24か月縛りのSIMカード。しかも、すぐにそれに気づかなかったのが問題だった。。。わざわざチャットで確認してたので慢心してました。

届いてから数日でネットがつながりましたので、カードは不要になりました。まず、SIMカードのブロック(SIM-Karte verwaltenのSIM-Karte sperren)を解約手続き(Vertrag verwaltenのKündigung vormerken)を勘違いして、やってしまいました。しかも!その後の請求書にAnrufsperrung aller abgehenden AnrufeとAnrufsperrung aller eingehenden Anrufeの名目で、電話かけるロック手数料、電話を受信するロック手数料を毎月計10ユーロ支払わされました。毎月お金がかかるのか。。。しかしもう一回ロックを外すのもなんだか立場上逆の行動になるし。。。うむ。。。(o2のブロック手数料についてはコチラ

数日後、ブロックではいけないことに気づき、今度こそと契約解除の手続きを取りました。ネットでKündigung vormerkenをしたのち、10日以内に所定の電話番号にこちらから電話して解約確認とのことですが、この電話が100分待ち、とか60分待ちとかでつながるのに苦労しました。それでも何とかつながって(結構電話代かかりましたが)、相手の方は了解、これでいいよー、と返事をくれました。

ところが、お金の引き落としはまだ続きました。近くのO2ショップに駆け込んで、どうなってるんだ!と聞いてみたところ、君の契約は24か月だから、途中では解約できないと、ようやく問題発覚。オンラインで頼んだものはオンラインでしか何とかならないから、ここでは何もできない。Chatで頑張ってやってくれということでした。「これでいいよー」は一体何だったんだ。。。

Chatですぐに連絡。めずらしく謝ってくれて、支払ったお金のことも含めて問題を認識してくれました。が、ただの気休めだったようで、二か月後、O2へ戻ってきてくれてありがとう!というわけのわからないメールが届き、毎月5ユーロの割引になりました。そんなもんで納得するかー!

チャットで文句を言うと、解約を取り下げたんでしょ?だから割引してあげたじゃないと、でっち上げた上に恩着せがましい。淡々と事実を説明して、「わかった、じゃそのクレーム報告する」とようやく取り合ってくれました。そのあとつついても、処理中だから待つようにの一点張り。こっちはお金払ってるんだよ!といっても、代金は返還されるからと取り付く島もなく。。。2か月たっても返事が来ないので、もう一回つつくと、今度はこっちからもつついてみるわ~と生ぬるいお返事。

その後、事態は大して進展せず、チャットで問い合わせてみても、やれwiderruf@cc.o2online.deにこの書類をメールしろだの、やれ郵送でクレームをいれろだの(Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, Kundenbetreuung, 90345 Nürnberg)、言われた通りにやってもすぐには何の音沙汰なし。しまいには、「あっ、ごめん、クレームの転送先の部署が間違ってたみたい。いま正しいところに転送してあげたからもう少し待って~」とか言われる始末。

もう無理かなあ、どうしようかなと思っていた矢先、O2からメールが来ました。9か月が経ったころです。メールしてからは約一か月半後。

Guten Tag Herr XXXXX,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Gern informiere ich Sie in schriftlicher Form. Verzeihen Sie bitte die verspätete Antwort. Leider haben wir Ihr Anliegen erst jetzt von der Fachabteilung erhalten.

Ihren Unmut hinsichtlich des Datenvertrages verstehe ich gut. Selbstverständlich habe ich Ihre Daten geprüft.

Sie wenden sich an uns, da Sie laut Ihrer Aussage unzureichend beraten wurden. Ihren Ärger darüber verstehe ich sehr gut.

Es tut mir leid, dass es bei Vertragsabschluss zu Missverständnissen gekommen ist.

Deshalb habe ich Ihre Kundendaten noch einmal genau überprüft. Am XX. XX 2016 haben wir Sie zueinem neuen Vertrag „O2 Blue Data M beraten. Nachdem wir die Zustimmung zum Abschluss erhielten, wurde der Vertrag bei uns erfasst und die SIM-Karte an die hinterlegte Adresse zugesandt. Selbstverständlich halten wir die Widerrufsfrist ein. Somit besteht die Möglichkeit, die SIM-Karte nach dem Abschluss innerhalb von 14 Tagen zurückzusenden.

Am XX. XX 2016 wurde dieser Vertrag für Sie aktiviert. Am gleichen Tag erhielten Sie eine E-Mail als Bestätigung mit Tarifinformation, Kosten und Widerrufsbelehrung an Ihre bei uns zum damaligen Zeitpunkt hinterlegte Emailadresse XXX@XXX.XXX.

Ab dem Tag, ab dem die Vertragsunterlagen und die SIM-Karte zugestellt wurden, besteht eine 14-tägige Widerrufsfrist. Diese ist leider bereits abgelaufen.

da mir Ihre Zufriedenheit sehr wichtig ist, komme ich Ihnen entgegen und werden den Vertrag zum XX. XX 2017 deaktivieren.

Von einer Erstattung der Gebühren sehen wir jedoch ab. Wieso das? Wir haben von unserem Zustelldienst DPD erfahren, dass die SIM-Karte an Sie zugestellt wurde.

Im Schreiben zu Ihrem Neuvertrag und der zugehörigen SIM-Karte wird generell ein Internet-Link mitgeteilt, über den Sie sich nach Angabe der erforderlichen Kenndaten alle Vertragsunterlagen, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Widerrufsbelehrung und einen Retourenschein downloaden können. Auch konnten Sie sich im Online-Portal über die jeweiligen Konditionen und der Vertragslaufzeit informieren.

Ich bedauere sehr, dass wir Ihrem Wunsch leider nicht in vollem Umfang entsprechen konnten, dennoch hoffen wir, dass Sie zufrieden sind. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.

Wir möchten unseren Kundenservice weiter verbessern und führen eine Umfrage mit ausgewählten Kunden durch. Diese erhalten einen Link zur Befragung. Wenn Sie mit meinem Service zufrieden waren, freue ich mich sehr, wenn Sie mich positiv bewerten. Auf der Fragenskala „1-10“ ist „10“ der beste Wert. P.S. Ihre Teilnahme verbraucht kein Datenvolumen!

Freundliche Grüße und einen angenehmen Tag

Ihre o2 Kundenbetreuerin
L. XXXXXX

 要約すると、24か月の契約期間は契約書に書いてある。14日間以内にクーリングオフしなかったお前が悪い。でも、君のことを大事には思っているから、特別にいま解約させてあげる。という内容でした。「ふざけんな、金返せ!」と思いましたが、となりのドイツ人学生に聞いてみると、「O2?誰がO2とトラブルにならないと思ってるの?私のドイツ人の友達もトラブルになって、契約を解除してもらうの大変だったよ。まあ、契約解除できただけでもよしとしなきゃね。お金なんて戻ってきっこないわよ」だそうで。月10ユーロの基本料金が9か月分、余計なロック手数料月10ユーロも9か月分で180ユーロほど。途中から割引になったので30ユーロは戻ってきて、差し引き150ほどすった感じです。んー。

これじゃ納得いかん!とチャットでも応戦してみましたが、さすがにこれ以上は応じてもらえそうになく、ドイツ人もこれでいい方だよといってるぐらいだから、あきらめところかなと思いました。実はO2 Communityという公式掲示板にも書き込んでいたのですが(こちら)、最後の締めということで、ことの顛末を不満とともに書きこみました。ちょっと強めの言葉でしたが、これが効いたようで、数日後に、「確かに事情が事情で、改善の余地があったと思う」ということになって、通常の携帯電話用に契約したSIMカードの基本料金を3か月分減額(計75ユーロ)してくれることになりました。これで差し引き75ユーロ。ロック手数料はほとんどこっち側の手違いみたいなもんだから、まあ、このあたりで溜飲を下げるのが妥当かな。

 

以下教訓。

  1. オンラインで注文すべからず。特に毎月の引き落としで支払うやつ。
    オンラインで頼んじゃうと、トラブったときに街中のO2ショップの人が誰も取り合ってくれません。毎月引き落としの場合は特に止めるすべがありません(お金を抜いても、銀行が勝手に立て替えてあとで金利請求。そもそもほかの携帯もO2で一緒に請求してたので、携帯電話を止められるとそれはそれで厄介)。素直にプリペイドにしときゃよかった。
  2. チャットの言うことを過信しない。
    「一か月後に解約できるよー」「お金はあとで戻ってくるから、もうちょっと待っててー」は全部ウソでした。それを指摘しても、「だって契約書が」の一点張り。ドイツ語がしゃべれなくても、チャットならGoogle翻訳で英語から翻訳すると何とかは通じるので、ありがたいツールではありますが、従業員が適当なことをよく言っている感じです。今回の場合も、早々に郵送・FAXでのクレーム、メールでのクレームをしていれば、もう少し早く解決できたかもしれません。
  3. クーリングオフは大事。
    まずは契約期間を確認してから開封しましょう。思うに、ここが一番やっかいなトラブルになるような気がします。違うならすぐに送り返せば、法律で規定されているので必ずお金は戻ってくるようです。
  4. 勝手にいろんなボタンをクリックしない。
    O2のWebサイトでSIMカードのロックをやっちゃって、毎月10ユーロとられちゃいました。解約の手続きが何かをちゃんと確認してからやるべきでした。
  5. 記録は残しましょう。
    Chat履歴や請求書は残しておきましょう。トラブルになってからのChat履歴は残していましたが、最初の注文時のものがなく、ちょっと歯がゆい思いをしてました。O2の人は過去の履歴も見られるようですが、履歴くれといっても法務部門を通してくださいと言われました。請求書はオンラインで見るように設定してましたが、「O2へおかえりー!」と同時に、新しい顧客扱いになったのか、それまでの請求書が消えました。随時保存しておきましょう。
  6. イライラせずに、粘り強く頑張りましょう。
    何しろあきらめないことです。思うに、まあまあお金がぼったくれたら、訴訟を起こされない程度の金額のところでやめてくれる感じです。O2 Communityの掲示板にもダメもとで書いてみましょう。お金が返ってくることもあるみたいです。
  7. そもそもO2を避けたほうが?
    大家さんの勧めでO2のDSLネットに入り、ついでに携帯にも加入しました。ハイデルベルクの街中でも一番多くショップを見かけますが、だからこそのぼったくり商売なのでしょうか。対応のひどさもよく聞きます。うまく使いこなす分には安いんでしょうが。。。他と比べてないのでなんとも言えませんが、ほかには、大手安心のdocomo的なTelekomや、ちょっと規模が小さいvodafone、新興企業的なyourfoneなどもよく街中で見かけます。どれがいいんでしょうねえ?

今も使っている携帯電話のO2の契約も2年縛りです。契約書によれば、

8.5  Verträge mit einer Mindestlaufzeit von 24 Monaten verlängerns sich um jeweis 12 weitere Monate, sofern sie nicht von einer Partei mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende der indestlaufzeit bzw. zum Ende des jeweiligen Verlängerungszeitraums gekündigt werden.

8.7 Jede Kündigung bedarf der Schriftform. Die Kündigung per E-Mail ist
nicht möglich

 だそうですから、契約終了の3か月前に申し出をしない限り、12か月の延長をするというまあまあトラブりそうな契約です。しかも、書面でのみ受け付けるのか。無事に帰国時に解約できるか不安になってきました。